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山东省工商行政管理(市场监管)系统2016年消费者权益保护工作情况统计分析

[发布时间:2017年03月14日 来源: 点击:次]

  2016年,全省工商行政管理(市场监管)部门消保和12315工作机构,认真贯彻落实工商总局和省委省政府的工作部署,立足职能,以推动消费领域供给侧改革为指导,主动适应和把握消费维权工作新常态,不断探索消费维权机制创新,全面强化流通领域商品质量监管和有关服务领域专项整治,扎实开展红盾质量维权行动,努力提高12315消费维权工作效能,为努力营造安全放心的消费环境,促进全省加快经济发展做出了积极贡献。

  一、基本情况

  2016年,全省工商行政管理(市场监管)系统(以下简称“全省系统”)依托12315网络受理消费者诉求总量继续呈现同比小幅上升趋势,共受理474344件,同比增加36521件,同比上升8.34%。其中,投诉与咨询两类指标与总量变动相同,均呈同比上升趋势,受理投诉87879件,同比上升23.09%;调解成功62758件,为消费者挽回经济损失6371.78万元。受理消费者咨询375631件,同比上升6.17%。举报类指标与总量变动相反,呈现同比下降趋势,共受理10834件,同比下降14.28%;案值583.70万元,罚没金额318.74万元。

  二、特点分析

  统计数据显示,2016年全省系统消费者权益保护工作呈现以下特点:

  (一)侵害消费者权益案件数量处于近四年的最低点,依法查处消费侵权行为执法工作亟待加强。2016年,全省系统查办侵害消费者权益案件数量继续微幅下降,共1640件,同比减少6件,查办案件数量处于近四年的最低点,仅为2013年全省取消垂直管理和食品安全职能划转前的35.56%。其中,涉案总值1067.88万元,罚没金额1487.62万元,两项指标均呈同比下降趋势,同比分别减少493.89万元、329.15万元,降幅分别为31.63%和18.12%。全省系统查办的侵害消费者权益案件呈现以下特点:一是商品类案件仍是各级查办的重点。从案件涉及的消费类型看,商品类案件1525件,同比下降4.68%,比重高达92.99%;服务类案件115件,比重仅7.01%,该类案件数量虽少但却呈现大幅上升趋势,同比升幅高达150%。二是新修订的《广告法》和工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》实施后,工商部门对广告类违法案件和经营者拖延或者拒绝履行“三包”责任等消费侵权行为的查处力度显著增强。从案件性质看,侵害消费者权益案件主要集中在三类:一类是在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品案件,共查办698件,同比下降22.36%;一类是销售的商品不符合保障人身财产安全要求案件,共查办412件,同比微降4.41%。以上两类案件合计比重为67.68%;第三类是对商品或服务作引人误解的虚假宣传案件。受2015年9月新修订的《广告法》实施影响,2016年该类案件查办数量呈现大幅上涨态势,共查办126件,同比大幅上涨334.48%,位居案件总量的第三位;此外查办对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或赔偿等要求拖延或拒绝案件70件,较近三年累计查办案件总和统计数据显示,新修订《广告法》和工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》的实施,为工商部门更好地履行保护消费者合法权益职责提供了强有力的执法依据。三是从案件违法主体看,个体工商户和私营企业依然是最主要的侵权违法主体,分别查处752件、559件,两类合计比重87.11%,但同比呈现不同趋势,其中,个体工商户侵权案件同比上升20.13%,私营企业侵权案件同比下降6.21%。今后各级工商和市场监督管理部门应当积极开展案件查办工作,通过行政监督执法,倒逼经营者切实履行消费维权主体责任。

  (二)举报总量小幅下降,无证经营、虚假广告、消费侵权成群众举报的三大焦点。2016年,全省系统共受理群众举报10834件,同比下降14.28%,已处理9435件,同比下降14.56%;涉案总值及罚没款金额两项指标均呈现大幅下降趋势,分别为583.7万元、318.74万元,分别同比下降42.97%、83.51%。群众举报呈现以下特点:一是经营者违反《广告法》及《消费者权益保护法》的举报大幅上升。从举报内容看,无证经营、虚假广告、消费侵权仍然是群众举报的焦点,分别受理违反企业和个体私营登记管理法规类举报3298件、违反消费者权益保护法规类举报1032件、违反广告管理法规类举报949件,三类合计比重48.73%,同比均呈现上升趋势,升幅分别为43.89%、72.29%、151.72%。统计数据显示,《消费者权益保护法》《广告法》修订实施后,各级政府及行政部门加大宣传力度,社会公众对有关法律法规的修订关注度明显提高,对违法行为的举报也呈现上升趋势。二是违反产品质量管理法规类举报连续三年呈现下降趋势。今年,全省系统根据省局统一部署,先后开展了红盾维权专项行动和流通领域商品质量专项整治系列活动,有力地打击了销售假劣商品的违法行为,今年共受理该类举报864件,同比下降23.40%,较2013年减少1388件,降幅高达62.25%,已经降至近四年的最低点。违反商标管理法规类举报(372件)、违反合同管理法规类举报(83件)、违反市场监督管理法规类举报(33件)、违反食品安全法规类举报(1件),四类举报均呈同比下降趋势,降幅分别为4.62%、32.52%、25.00%、98.31%。此外,违反反不正当竞争法规类举报(332件)、违反传销及违法直销类举报(195件)同比呈现上升趋势,升幅分别为19.86%、550.00%,应当引起重视。三是涉及外商投资企业违法行为的举报大幅上升。从被举报方的主体性质看,个体工商户(3077件)和内资企业(2142件)成为最主要的违法主体,两类举报合计比重达55.32%,且同比继续呈现上升趋势,升幅分别为1.45%、41.76%。去年位居举报首位的自然人呈大幅下降态势,共受理101件,同比降幅高达97.11%。此外,工商部门在处理消费者投诉中,发现经营者违法行为进行“诉转案”处理的数量,同比也呈现下降趋势,共598件,同比下降27.86%,应当引起各级工商和市场监督管理部门关注,建议应充分发挥监管执法职能,继续加大“诉转案”工作力度。

  (三)消费者投诉量连续两年同比上升,行政调解工作力度明显增强。2016年,全省系统不断探索新形势下消费者权益保护工作新措施,通过开通“消费维权直通车”等措施加大消费纠纷的调处力度。全年共受理投诉87879件,同比增加16485件,同比上升23.09%;调解成功62758件,同比增加11682件,同比上升22.87%;为消费者挽回经济损失6371.78万元,同比增加105.89万元,同比上升1.69%。数据显示,工商部门行政调解工作力度明显增强,并呈现以下特点:一是有关服务类投诉连续两年呈现同比大幅上升态势。从商品和服务类别看,商品类投诉仍占较大比重,共受理56887件,同比上升12.18%,比重为64.73%;有关服务类投诉比重虽仅为35.27%,但连续两年呈现同比大幅上升趋势,共受理30992件,较上年增加10309件,同比大幅上升49.84%,较2014年上升了100.38%,比重也同比增加了6.3个百分点,值得关注。建议各级工商和市场监督管理部门深入分析有关服务类投诉大幅上升的原因,积极采取有针对的措施加强监管,切实遏制该类消费纠纷上升的势头。二是质量问题仍居消费投诉首位,流通领域商品质量监管仍需加强。从投诉内容看,质量、合同和售后服务方面的问题仍是消费者投诉的三大焦点,同比均呈不同程度上升趋势。其中,质量类投诉高居消费者投诉首位,共受理34301件,同比上升6.12%,比重39.03%;合同类投诉14667件,同比增加5874件,同比上升66.80%;售后服务投诉9509件,同比上升26.99%。从投诉量变动情况看,涉及商标(808件)、广告(3184件)、计量(615件)和人格尊严(931件)四类投诉比重虽小,但均呈现同比大幅上升态势,涨幅分别为516.79%、314.04%、304.61%和278.46%。消费者反映的问题主要集中在所购商品质量低劣、商品假冒、经营者不履行三包规定、虚假宣传欺诈消费者等方面,从消费场所看,涉及网络购物等非现场消费环节问题较为突出。三是家用电器、日用百货、交通工具、通讯器材、修理维护服务、居民服务六类成消费者投诉的焦点。从投诉类别看,商品消费类投诉主要集中在家用电器(12627件)、日用百货(11722件)、交通工具(8114件)、通讯器材(7471件)、装修建材(2466件)、食品(2275件)六类,合计比重达78.53%。六类商品中,除通讯器材类投诉同比下降7.67%外,其他五类均呈现同比上升趋势,升幅分别为12.11%、12.97%、4.43%、3.44%,74.06%。其中,家用电器类商品连续两年位居投诉首位,食品类投诉大幅上升,投诉问题焦点集中在经营者对食品宣传治疗功效方面,应当引起关注。服务消费类投诉主要集中在修理维护服务(6375件)、居民服务(5343件)、住宿服务(2842件)、餐饮服务(2619件)四类,合计比重55.43%,且均呈现同比上升趋势,升幅分别为39.74%、34.04%、174.06%和95.89%。此外,电信服务和中介服务一反连年同比上升趋势,今年首次出现下降态势,降幅分别为15.56%和6.86%。四是非现场购物类投诉呈现大幅上升趋势。今年共受理该类投诉942件,同比上升103.46%。其中,互联网购物类投诉755件,同比上升232.60%。消费者投诉问题主要集中在网购商品与图片不符、商品涉嫌仿冒、虚假宣传、售后服务不及时、不履行“三包”规定等方面。此外,值得关注的是消费者通过微信购物涉及微商的投诉明显上升,投诉问题主要集中在商家不按约定发货、商品质量和售后服务差以及退换货难等方面,由于微商的名称、主体资格、经营地址等信息不详实、无具体联系方式等,此类投诉成为工商部门维权执法的瓶颈。五是济南市局12315电话并入政府12345热线后,受理投诉量大幅上升。2016年,继济南、德州之后,青岛、潍坊、泰安等五个市局12315电话陆续并入市政府12345热线,全省系统市级局集中受理12315电话工作模式出现了较大变化。从各市局受理投诉情况看,济南(26539件)、青岛(25548件)、临沂(12280件)三市局受理投诉量位居全省前三位,合计比重达73.25%;其中,济南市局受理投诉量与2015年和2014年相比,分别大幅上升了136.28%、203.86%,成为带动全省系统受理投诉总量上升的主要因素。从全省看,有13个市局受理投诉量同比上升,其中,枣庄、威海、聊城、济宁4市局同比升幅较大,分别为149.09%、101.05%、85.44%、83.03%;德州、莱芜、潍坊、淄博4市受理投诉量同比下降,分别下降45.97%、16.98%、9.60%和3.47%。

  (四)商品质量、服务消费和企业注册登记等仍是消费者咨询的热点。2016年,全省系统受理消费者咨询375631件,同比上升6.17%。其中,涉及工商部门职能的咨询占主要比重,共302237件,同比上升19.4%,比重80.46%;涉及非工商部门业务的73394件,同比下降27.09%,比重19.54%。消费者咨询呈现以下特点:一是企业注册登记类咨询呈现持续大幅上升态势。从内容看,涉及工商职能的咨询主要集中在商品质量(88622件)、服务消费(49547件)、企业注册登记(40693件)三个方面,合计比重达59.18%,三类均呈现不同程度的上升趋势。其中,企业注册登记类咨询呈现持续大幅上升态势,同比升幅高达88.22%,商品质量和服务消费类咨询分别上升19.70%、10.86%。数据显示,随着商事制度改革深入推进,有关企业注册登记新政、办理工商登记预约、“三证合一”“一照一码”以及企业登记和年报、企业信用信息公示等方面成为群众咨询热点。此外,广告监督管理、个体私营经济监督管理和商标监督管理类咨询量虽不高,但升幅较大,同比分别上涨410.95%、206.23%和178.57%;直销监管和公平交易方面的咨询量则呈较明显的下降态势,同比分别下降72.28%和68.50%;群众建议、意见类咨询也较上年同期大幅下降95.61%。二是非工商业务咨询中,涉及其他行政部门的咨询仍占较大比重,共受理36905件,占非工商业务咨询总数的50.28%,但同比下降24.12%;涉及社会团体或组织的咨询同比下降幅度最大,为37.81%。

        附件: 1.2016年各市查处侵害消费者权益案件情况分析

   2.2016年各市处理消费者申诉情况分析表(一)  

   3.2016年各市处理消费者申诉情况分析表(二)

   2016年分析表.xls

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