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山东省工商局2014年上半年消费者权益保护工作情况统计分析

[发布时间:2014年07月28日 来源: 点击:次]

 

2014年上半年,全省工商部门认真贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中全会精神,以推进职能转变、深化消费维权效能建设为目标,以新《消费者权益保护法》出台为契机,紧紧围绕新形势下消费者权益保护工作任务和消费维权矛盾重点,积极探索创新消费维权方式方法,扎实开展流通领域重点商品专项整治和消费维权工作,着力推进12315行政执法体系建设,稳步有效开展消费维权执法工作。

一、查处侵害消费者权益案件情况

(一)查处侵害消费者权益案件数量大幅下降,降至四年来的最低点。受全省工商部门取消垂直管理体制改革和流通环节食品安全监管职能、人员划转等因素影响,2014年上半年全省各级工商部门查处侵害消费者权益案件数量大幅下滑,降至四年来的最低点,仅查处500件,同比减少1723件,降幅高达77.5%。其中,立案查处476件,同比减少964件,但立案率同比提高30.4个百分点,达到95.2%;涉案总值292.1万元,同比减少639.3万元,下降68.7%;罚没金额298.9万元,同比减少616.4万元,下降67.3%。从各地查办案件情况看,临沂、青岛、菏泽、济宁四个市局居全省前四位,分别查处案件125件、111件、100件、43件,合计比重达75.8%;其他13个市局查处案件数量不足30件,其中6个市局查处案件不足10件,2个市局查处案件数量为零。随着职能划转工作的陆续结束,各级工商部门亟需按照今年全省消保维权工作部署和消费者投诉举报的焦点问题,充分运用新《消费者权益保护法》赋予的行政职能,加大对侵害消费者权益案件查处力度,积极开展重点消费领域维权工作,切实维护消费者合法权益。

(二)在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品侵权行为依然突出。从案件涉及的消费类型看,共查处商品消费案件453件,同比减少1577件,比重为90.6%;查处服务消费案件47件,同比减少146件,比重9.4%。从九类侵权行为看,在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品案件位居首位,共206件,同比减少243件,但比重上升21.0个百分点,达到41.2%。销售的商品不符合保障人身财产安全要求案件86件,伪造商品产地、伪造或冒用他人厂名、厂址,伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志案件57件,对商品或服务作引人误解的虚假宣传案件47件,上述三类侵权行为分别位居查处案件的第二至四位,三类案件合计比重为38.0%,同比上升了17.5个百分点。此外,与其他侵权行为案件数量大幅下降趋势不同,对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或赔偿损失等要求拖延或拒绝侵权案件数量虽少,但呈现大幅上升趋势,共查处16件,同比上升166.7%

(三)个体工商户和内资企业依然是最主要的违法主体,但两类比重呈现不同的变动趋势。从案件涉及的侵权主体看,个体工商户和内资企业依然是最主要的违法主体,两类合计比重高达93.1%,分别立案查处265件和178件,同比分别下降72.7%52.2%,两类比重呈现不同的变动趋势。其中,立案查处个体工商户侵权案件比重55.7%,同比下降11.6个百分点;立案查处内资企业侵权案件比重则呈现上升趋势,比重为37.4%,上升11.6个百分点。此外,涉及自然人和外商投资企业的侵权案件数量较低,分别查办案件274件,两类合计比重仅为6.5%,同比微幅上升2.2个百分点。

二、受理消费者投诉、举报、咨询情况

(一)消费者诉求总量在连续三年攀升后,首次出现下降趋势。2011年起,全省工商部门受理消费者投诉、举报、咨询总量连续三年同比呈现持续上升态势,今年上半年首次呈现下降趋势,共受理206688件,同比减少58144件,下降22.0%。其中,举报、咨询受理量与总量变动趋势相同,呈现同比下降趋势。受理举报6149件,同比减少1586件,下降20.5%;已办结5315件,同比增长27.8%,办结率86.4%;涉案总值116.7万元,同比减少175.4万元;罚没金额101.3万元,同比减少186.5万元。受理咨询172193件,同比减少58271件,下降25.3%。投诉量则逆势呈小幅上升趋势,共受理28346件,同比增加1713件,上升6.4%;调解成功19738件,调解成功率69.6%,同比下降12.0%;为消费者挽回经济损失3134.4万元,同比增加512.1万元,增长19.5%

(二)流通领域商品质量及合同格式条款专项整治取得初步成效,相关举报下降明显。上半年,全省工商部门紧紧抓住涉及消费者人身财产安全的商品质量和群众反映的焦点问题,以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、日用洗化用品五大类商品及有关服务领域为重点开展专项整治行动,不断强化流通领域商品质量监管和违法案件查办,严厉打击销售假冒伪劣商品等违法行为。从举报涉及的十二类违法行为看,各类举报均呈现不同幅度的下降趋势。举报主要集中在违反企业和个体私营登记管理法规(1085件)、产品质量管理法规(789件)、消费者权益保护法规(288件)、商标管理法规(229件)、食品安全法规(153件)、广告管理法规(116件)六类,合计比重为43.3%。其中,违反企业和个体私营登记管理法规类举报仍居首位,但同比减少920件,下降45.9%,比重由去年的25.9%下降至17.6%。该类举报下降的主要原因是由于全省工商部门正在进行的先照后证登记制度改革和准入门槛的降低,在营造良好投资和营商环境的同时,也使以往由于前置审批原因造成无证无照违法现象大大减少,随着改革的进一步推进,该类举报将继续呈现下降态势。此外,违反合同管理法规类举报降幅高达92.4%,位居各类举报降幅首位,共受理11件,同比减少134件;违反产品质量法规类举报同比减少278件,下降26.1%。数据显示,近年来全省工商部门开展的流通领域商品质量及格式合同条款专项整治行动取得初步成效。

(三)新《消费者权益保护法》实施百日效应初显,合同类投诉变动明显。据上半年全省消费者投诉数据显示,315日新《消费者权益保护法》正式实施后,消费者投诉内容出现明显变化,尤其是涉及合同格式条款的相关投诉变动明显。一是从投诉内容看,质量、售后服务和合同成为消费者投诉的三大焦点问题,稳居九大类投诉内容的前三位,合计比重高达77.9%。其中,质量投诉位居首位,受理12083件,同比微幅下降2.6%;售后服务投诉位居第二,受理5278件,同比上升4.0%;合同类投诉位居第三,受理4714件,大幅上升31.9%,同比增加1141件,增量占到投诉总增量的66.6%,成为带动投诉总量上升的主要因素。从消费类型看,商品类与服务类投诉比重呈现微幅变动。其中,商品类投诉20361件,同比上升12.0%,比重71.8%;服务类投诉7985件,同比下降5.5%,比重28.2%。从商品和服务的构成指标看,商品类投诉主要集中在日用百货(4618件)、家用电器(4099件)、通讯器材(3261件)、交通工具(2898件)、食品(1453件)、装修建材(953件)六类,合计比重达84.9%。服务类投诉主要集中在居民服务(1884件)、修理维护服务(1350件)、电信服务(946件)、餐饮服务(729件)四类,合计比重达61.5%。二是从服务类投诉的十四小类指标变动情况看,涉及居民服务、修理维护服务、餐饮服务等九小类投诉量呈现不同程度的上升趋势,投诉内容主要集中在商家利用合同格式条款侵害消费者权益等方面;而涉及电信服务、邮政业、非现场购物、互联网服务、旅游服务五小类的投诉量呈现不同幅度下降趋势,这与投诉总量上升及以往涉及此五类消费纠纷高发有所不同,值得深入研究分析。

此外,从各地上报的情况看,新《消费者权益保护法》实施后,涉及职业打假群体的投诉量明显上升,且存在团队化的特点。投诉内容主要集中在有关假一赔三等条款规定方面,投诉目的在于索取高额的赔偿,并对工商部门在投诉的受理、告知、处置等各环节通过行政复议的形式进行监督,成为工商部门的履职风险点,应当引起各级工商部门的高度关注。

(四)新《消费者权益保护法》有关举证责任倒置、七天无理由退货等条款成为消费者咨询热点。上半年,全省工商部门共受理消费者咨询172193件,同比下降25.3%。其中,涉及工商部门职能的咨询130756件,同比下降22.1%,比重75.9%;涉及非工商业务的咨询41437件,同比下降33.8%,比重24.1%,涉及其他行政部门的咨询20847件,同比下降24.4%,占该类咨询的比重为50.3%。从涉及工商部门职能咨询问题看,主要集中在商品质量(32532件)、服务消费(16301件)、企业注册监管(8553件)、食品安全(8332件)、投诉举报处理(6285件)五个方面,合计占工商职能类咨询的55.1%。新《消费者权益保护法》实施后,有关耐用商品经营者举证责任倒置、网购商品七天无理由退货、 三包覆盖所有商品、购买假货退一赔三、个人信息安全保护等新增条款成为消费者咨询的热点,显示社会公众维护自身合法消费权益、获知有关消费者权益保护等法律规定的意识明显增强。建议各级工商部门继续加大消费教育引导工作,指导经营者认真落实主体责任、守法经营,引导广大消费者主动维护合法权益,倡导科学合理、持续健康的消费理念,营造知法、懂法、守法、用法的良好社会氛围,共同推进消费维权事业健康发展。

 

附件:1.2014年上半年各市查处侵害消费者权益案件情况分析表

2. 2014年上半年各市处理消费者申诉情况分析表(一)

3. 2014年上半年各市处理消费者申诉情况分析表(二)

(分析表)

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