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莱芜市市场监管局2017年“3•15”期间申诉举报工作专报

[发布时间:2017年03月20日 来源: 点击:次]

  “3•15”期间,市局多措并举,认真组织,扎实做好12315、12365专线值守和投诉举报受理处置工作。

  一、高度重视,加强组织领导

  召开专题会议,安排部署“3·15”期间投诉举报受理处置工作,转发了省局《关于做好全国12315互联网平台上线运行准备工作的通知》,下发了《莱芜市市场监管局“3·15”期间重大突发事件应急处置预案》、《莱芜市市场监管局关于做好2017年 “3•15”期间投诉举报受理处置工作的通知》,成立了市局应急处置工作领导小组和专线值守工作小组,统一部署,精心组织,明确责任,严格纪律,确保各级12315、12365专线畅通和全国12315互联网平台顺利如期上线及正常应用,妥善处置投诉举报案件。

  二、突出重点,推进工作落实

  (一)扎实做好全国12315互联网平台上线准备工作。按照省局有关通知要求,及时跟进准备工作,落实各级工作任务,明确平台用户创建和授权工作,确定各级业务处理人员和系统管理人员,举办“全国12315互联网平台”应用培训班,保障了全国12315互联网平台顺利如期上线及正常应用。

  (二)认真做好12315、12365专线值守工作。一是做好值班备勤,确保应急指挥。组织系统人员集中收看专题晚会,各级应急处置工作领导小组和专线值守工作小组强化督促检查和值班值守,密切关注平台投诉举报情况,全面做好重大突发消费安全事件和媒体曝光事件的应急指挥调度。各级12315、12365平台延时值守到晚会结束。二是严格按照法定程序和时限,及时处理消费者投诉举报。要求各级市场监管部门明确任务和责任,统筹组织协调,同时加强与有关部门的协作配合,确保每一件投诉举报能够妥善处置、落到实处。三是严格防范,做好舆情处置和应对工作。要求各级市场监管部门强化危机意识和责任担当意识,切实增强舆情分析的前瞻性和实效性,有效防范舆情风险,积极有效处置广大人民群众关心的热点难点问题,及时化解社会矛盾,维护社会和谐稳定。

  (三)及时做好数据统计分析工作。认真总结全市“3•15”期间12315、12365专线值守、网络平台应用及受理咨询、投诉和举报情况,及时做好数据分析工作,全面了解掌握“3•15”期间有关数据的变动规律、变动原因及变化趋势、消费者反映的热点及焦点等问题,不断增强数据分析利用工作的针对性和实效性。

  三、接诉基本情况

  3月14日—15日,全市各级12315、12365机构共接到消费者咨询、投诉、举报210件。其中,咨询186件,占接诉总量的88.57%;投诉24件,占接诉总量的11.43%。

  (一)受理咨询基本情况。共受理消费者咨询186件,其中,法律咨询25件、消费咨询131件、其他咨询30件。主要是关于法律法规、各类消费纠纷的处理、网络交易、家用电子电器、日用百货等日常消费品方面的咨询。

  (二)受理投诉基本情况。共受理消费者投诉24件,从消费类型看,其中,商品消费投诉10件,占投诉总量的41.67%,服务消费投诉14件,占投诉总量的58.33%。商品类投诉中,家用电子电器类7件(其中通讯器材6件),占商品类投诉的70%;家用机械类3件(其中汽车3件),占商品类投诉的30%。服务类投诉中,电信服务7件,占服务类投诉的50%;居民服务3件,占服务类投诉的21.43%;装饰装修服务3件,占服务类投诉的21.43%;公共设施服务1件,占服务类投诉的7.14%。

  (三)互联网平台受理情况。3月14日-15日两天,消费者通过互联网平台投诉7件,莱城区局、钢城区局、高新区分局分别登记5件、1件、1件,均及时按规定进行了办理。

  三、接诉热点分析

  (一)汽车、通讯器材仍是消费者投诉的热点。消费者反映的汽车问题主要集中在质量、强制保险消费、虚假宣传、合同违约等方面;通讯器材问题主要集中在产品质量、售后服务、虚假宣传及合同约定等几个方面。

  (二)电信、互联网服务类投诉焦点突出。今年“3•15”期间受理电信服务类投诉7件,占服务消费类投诉的50%。该类投诉主要集中在手机话费、合同不明确、手机上网流量出现异常、宽带运行故障不断、网速不稳定、通信运营商服务不规范等方面。

  (三)预付款消费关注度最高。消费者既有咨询,也有投诉,问题主要涉及美容、健身、餐饮、洗浴等服务行业。表现在经营者中途歇业消失、消费者吃闭门羹;合同内容不详尽、不明确或没有书面合同,消费者退款时出现纠纷;不按合同或承诺执行,对消费者附加不公平条款等。

  (三)网络购物纠纷明显增多。从消费者咨询投诉内容看,涉及网络购物的商品主要集中在食品(保健食品)、服装、家纺用品、家用电器等。问题主要集中在网络购物商品质量、网络经营者虚假宣传、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定等方面。

  四、接诉工作特点

  (一)受话量成倍增长。仅14日、15日两天,电话量就达210起,平均日受话量达105起。主要原因是“3•15”国际消费者权益日已经深入人心,消费者维权意识显著增强。12315、12365平台作为市场监管部门的重要品牌,在服务群众、维护消费者合法权益上发挥了重要作用,得到了社会各界的广泛认可。

  (二)消费者反映的问题涉及面广。消费者反映、询问的问题涉及各个领域,如网络购物、各类保险服务、房产交易、担保公司押金、教育培训、快递物流服务、居民服务等等,说明消费者维权意识及消费知识水平逐年提高,关注的消费领域也在逐年扩大。

  五、几点建议

  (一)大力开展放心消费创建。面对消费者维权意识显著增强和消费者诉求持续大幅增长的态势,加强宣传教育,强化经营者消费维权第一责任人意识,引导广大消费者科学理性消费,做到诚信守法经营,主动参与消费维权,不断提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度,从根本上减少消费侵权问题的发生。

  (二)推进重点领域消费维权。在分析、研判12315、12365相关数据的基础上,聚焦消费者投诉举报的热点、难点问题,加大对家用汽车、通讯产品、儿童用品等商品投诉热点领域和电信、互联网等公共服务领域消费者投诉举报的处置力度,整治侵权突出问题。

  (三)探索消费维权新机制。主动加强与社会各行业的沟通协作,积极探索消费纠纷多元化解决机制促进消费维权自律、消费承诺、消费纠纷源头和解,推动消费维权协同共治。

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