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淄博市工商局12315申诉举报指挥中心11月份受理消费者投诉举报情况分析

[发布时间:2016年12月19日 来源: 点击:次]

  淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2016年11月份受理消费者以来电、来访、来函、互联网、电话留言等多种方式进行的咨询、投诉、举报共计3729件,环比增长9.13%,同比增长15.27%。各种方式受理量分别为:来电3686件,来访18人次,来函方式7件,淄博红盾信息网8件,上级交办10件。本月共受理咨询3285件,投诉341件,举报103件。11月份受理远程购物类咨询182件,投诉9件,举报23件。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为23.7万元,环比下降80.07%,同比下降68.85%。

  一、投诉情况分析

  (一)商品类投诉    

  本月共受理商品类投诉168件,环比下降17.24%,同比下降7.18%,占投诉总量的49.27%。受理量排在前三位的依次为:交通工具49件、家用电器25件、通讯产品21件,分别占商品类投诉的29.17%、14.88%、12.5%。

  1.交通工具类投诉49件,占商品类投诉的29.17%。本月,汽车类投诉主要涉及的问题:一是汽车在保修期内出现故障,商家以消费者没有在车行进行保养为由不予维修;二是汽车在三包期内出现故障后,商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定消费者为人为原因导致,拒绝进行免费维修;三是消费者购买车辆,但商家一直不提供汽车的质量合格证明;四是轻信促销人员口头承诺,并预先缴纳了订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;五是商家以消费者分期付款方式购车为由,强制消费者必须在车行购买车险并且收取续保押金。

  2.家用电器类投诉25件,占商品类投诉的14.88%。主要涉及的问题:一是售后服务问题,比如一些商家家电安装不及时,送货、安装、维修等配套服务严重滞后,不履行或不及时履行“三包”义务等;二是家电产品在三包有效期内出现质量问题,商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定消费者为人为原因导致,拒绝进行免费维修;三是商家在销售过程中违反约定,不按照约定提供服务等。

  3.通讯产品类投诉21件,占商品类投诉的12.5%。主要涉及的问题:一是消费者购买的手机在三包有效期内出现质量问题,商家未经检测而单方面判定消费者为人为原因导致,拒绝进行免费维修;二是手机在经过多次维修后故障仍未排除的情况;三是商家在销售手机商品时不明确告知该商品的相关信息,误导消费者购买;四是商家销售翻新机以代替正品机。

  (二)服务类投诉

  本月共受理服务类投诉173件,环比上涨9.49%,同比上涨7.45%,占投诉总量的50.73%。投诉涉及的类别主要集中在互联网服务33件、电信服务32件、销售服务24件,分别占服务类投诉的19.08%、18.5%、13.87%。

  1.互联网服务类投诉33件,占服务类投诉总量的19.08%。主要涉及的问题:一是宽带网络出现故障后不及时维修;二是宽带套餐无故更改、宽带网计费错误等;三是消费者办理宽带开户后,工作人员迟迟不上门安装;四是消费者办理退网业务收费不明确。

  2.电信服务类投诉32件,占服务类投诉总量的18.5%。主要涉及的问题:一是未经消费者允许擅自开通收费项目;二是上网计费不明晰,产生虚高流量费;三是商家存在违反约定的情况,不按照约定提供电信服务;四是消费者不知情的情况下产生了各种增值费用,运营商未按新《消法》和《电信条例》的规定让消费者二次确认并收取费用等。

  3.销售服务类投诉24件,占服务类投诉总量的13.87%。主要涉及的问题:一是消费者从商家办理的优惠卡、会员卡等,因经营主体变更拒绝提供服务;二是消费者通过商家办理的优惠卡,因商家提供的服务质量差要求退卡时,商家拒绝给予退卡。

  (三)远程购物类投诉

  本月共受理远程购物类投诉9件,同比上涨20%。主要涉及的问题:商家未按照网站、微信的宣传内容提供服务或单方面拒绝提供服务造成消费者不满,商家销售的商品存在质量问题等。

  二、举报情况分析

  本月共受理举报103件,环比上涨10.75%,同比上涨6.19%。其中,商品类举报72件,服务类举报31件。

  商品类举报中,受理量排在前三的依次为:服装鞋帽类14件、家居用品类9件、保健品6件,分别占商品类举报总量的19.44%、12.5%、8.33%。主要涉及的问题:商家使用违禁广告误导消费者、销售不合格的商品等违法行为。

  服务类举报中,互联网服务8件、餐饮和住宿服务5件、销售服务5件、美容美发和洗浴服务3件、中介服务3件等,分别占服务类举报总量的25.8%、16.13%、16.13%、9.68%、9.68%。主要涉及的问题:互联网商家存在无照经营、超范围经营、涉嫌传销等行为;餐饮和住宿服务存在虚假宣传误导消费者、无照经营、以格式合同侵犯消费者权益、擅自使用他人企业名称等问题;销售服务存在不正当有奖销售、传销等问题;中介服务存在无照经营的问题。

  三、咨询情况分析

  本月共受理咨询3285件,环比上涨10.87%,同比上涨17.49%。其中,消费咨询2464件,占咨询总量的75.01%,环比上涨10.89%,同比上涨17.5%。

  商品类咨询量排名前三位的分别是:交通工具165件、服装鞋帽134件,家用电器120件。分别占消费咨询总量的6.7%、5.4%、4.9%。主要涉及交通工具(汽车)、服装鞋帽(外套、裤子、鞋子)、家用电器(空调、冰箱、小家电)等商品的退换货规定、产品的质量、售后维修问题等。其中远程购物商品类咨询126件,反映的问题有:商家销售不合格商品如何投诉、举报;服装鞋帽集中在质量问题、尺寸问题、数量不符等。

  服务类咨询量排名前三位的分别是:公用事业服务131件、邮政服务70件、餐饮和住宿服务61件,分别占消费咨询总量的5.32%、2.84%、2.48%。其中,远程购物服务类咨询18件,主要集中反映商家宣传与实际不一致;消费者通过网上订购商品,商家未按宣传承诺送货等。

  业务咨询64件,占咨询总量的1.95%。主要涉及工商注册登记(59件)、直销监管(3件)、商标(4件)、其他(1件)等相关业务。

  四、投诉举报热点分析  

  (一)交通工具为本月商品类投诉热点

  本月受理交通工具类投诉49件,占商品类投诉的29.17%。其中,汽车及零部件类投诉44件,占交通工具类投诉的89.8%。主要涉及的问题:1、新车行驶不到数月便频繁出现质量问题,商家多次修理仍不能排除故障;2、汽车出现质量问题后消费者面临鉴定难,商家未经检测而单方面判定消费者为人为原因导致,拒绝执行免费维修;3、还存在强制消费者购买保险、使用假冒伪劣零配件等问题;4、将返修或重新喷漆的汽车当作新车销售。

  针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是消费者购车前应多掌握汽车相关知识;二是消费者选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买;三是购车过程中保留好相关收据,收据上尽量写清购车的相关内容,比如车的详细配置,并注意定金与订金的不同;四是维修过程中一定要保存好相关的维修凭证,以备维权之需。 

  (二)互联网服务类投诉居高不下

  本月共受理互联网服务类投诉33件。占服务类投诉的19.08%。其中,主要反映的问题集中在:网络宽带出现故障,无法正常上网,多次拨打电话报修,但维修不及时;合约期内宽带网速达不到协议约定的网速,要求退网等;宽带套餐无故更改、计费出现错误等;消费者办理宽带业务,但商家迟迟不予进行安装等问题。

  针对以上问题,建议消费者在办理互联网服务时,仔细阅读合同协议内容,明确套餐相关内容;与商家之间的约定可以落实到书面;对于一些商家或售后故意拖延维修时间的行为,可及时向相关部门反映;注意保留发票、单据,以便维权之需。

  (三)“双十一”期间服装、鞋帽类成为本月举报新热点

  “双十一”期间,共受理服装、鞋帽类举报14件,占举报量的13.6%,成为本月举报的新热点。引起消费者举报的主要问题是:商家涉嫌销售假冒伪劣、质量不合格的商品;商家在销售过程中使用绝对化广告用语、利用虚假宣传欺骗、误导消费者。

  针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:在购买商品时,可以核实商品有无质量合格证明、有无瑕疵;到正规、大型的商场或专卖店购买服装鞋帽,索要并保存购买单据。对此,希望消费者提高自我消费保护意识,维护自身合法权益。

  

  

  淄博市12315申诉举报指挥中心

  2016年12月1日

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