各市工商行政管理局：

　　现将《山东省工商行政管理系统治理公共服务行业侵害群众消费权益工作实施方案》印发给你们，请结合地方实际，认真遵照执行。

 

 

 

山东省工商行政管理系统

治理公共服务行业侵害群众消费权益工作实施方案

 

　　根据省委办公厅、省政府办公厅《关于印发〈山东省建立健全惩治和预防腐败体系2008—2012年实施办法分工方案〉的通知》（鲁办发〔2008〕9号）要求，为做好治理公共服务行业侵害群众消费权益工作，特制定本实施方案。

　　一、指导思想和目标

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观和构建社会主义和谐社会要求，切实履行工商行政管理职责，认真执行《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《山东省消费者权益保护条例》等法律法规，依法治理和切实解决公共服务行业侵害群众消费权益问题，促进公共服务行业履行服务承诺，规范服务行为，提高服务质量，提升服务水平，保护广大群众消费合法权益，营造公平和谐的消费环境。

　　二、治理重点

　　供水、供电、供气、供热、交通运输、邮政、电信、银行、保险、证券、教育、医疗卫生、广播电视、出版发行、殡葬等与群众生活密切相关的公共服务行业。

　　公共服务企业违反有关法律法规，滥用市场支配地位、优势地位或利用格式条款，限制群众消费权利、设置服务陷阱、推行强制或变相强制服务、指定消费和乱收费用、商业贿赂、虚假违法广告等各种妨碍公平竞争和侵害消费者合法权益的违法行为，以及有关部门滥用行政权力实施限制竞争的行为。

　　三、工作步骤

　　第一阶段（2010年1月至3月），调查研究，制定方案。在各级党委、政府的统一领导下，积极会同物价、监察等有关部门，根据日常监管情况深入开展调查研究，全面掌握公共服务行业侵害群众消费权益有关问题，并结合地方实际制定具体的治理措施和实施方案，明确分工，抓好落实。

第二阶段(2010年4月至7月)，动员部署，自查自纠。对照专项治理工作目标和治理重点，积极动员、指导公共服务企业开展自查自纠工作，宣传《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《山东省消费者权益保护条例》等有关法律法规，指导其全面清理和查找问题，分析原因并边查边改。

　　第三阶段(2010年8月至2011年12月)，集中整治。会同物价、监察等有关部门，针对公共服务企业自查自纠后仍然存在的突出问题进行集中检查和整治，依法查处各类侵害群众消费权益的违法行为。

　　第四阶段（2012年1月至12月），规范提高。对专项治理工作成效进行总结和评估，提出进一步解决好侵害群众消费权益问题的政策措施，巩固专项治理成果，建立保护群众消费权益的长效工作机制。

　　四、组织领导

　　为促进全省治理公共服务行业侵害群众消费权益工作，省工商局与省物价局、省监察厅建立联席会议制度，专项治理期间每年召开1—2次联席会议，研究部署工作。各市、县级工商局也要参照省局做法，加强与有关部门的协作配合，形成工作合力。同时，为加强系统专项治理工作的组织领导，省局成立由党组书记、局长李华理任组长，党组副书记、副局长王天仁，党组成员、副局长李学法，副局长蔡福安，党组成员、省纪委驻省局纪检组组长刘言春任副组长，公平交易局、纪检监察室、消保处、消费者协会、合同处、广告处、政策法规处、宣传处、办公室等有关处室主要负责同志为成员的省局治理公共服务行业侵害群众消费权益工作领导小组。领导小组办公室设在公平交易局，负责组织协调等日常工作。各相关处室按照职能范围和任务要求，形成治理公共服务行业侵害群众消费权益工作的合力。各级工商机关也要建立相应的领导机构和有效的工作机制，结合实际制定详细的工作计划，明确工作责任和要求，加强指导和督促检查，切实做到思想认识到位，组织领导到位，工作落实到位。省局将根据整体工作进度，适时对各地专项治理工作进行督查指导。同时，为总结推广系统工作经验，省局将通过《每周快讯》、《山东工商》、“山东红盾信息网”、《消费与法》、《经济导报·齐鲁工商》及时通报各地工作进展情况，并将在专项治理工作结束后进行全面总结和表彰。

　　五、责任分工

　　公平交易局：组织协调治理公共服务行业侵害群众消费权益工作，依法查处公用企业利用优势地位限制竞争、商业贿赂等违法行为。

　　纪检监察室：配合领导小组办公室做好组织协调工作，抓好监督检查。

　　消保处：充分发挥12315行政执法体系和12315社会维权网络作用，及时收集、汇总、分析公共服务行业侵害群众消费权益突出问题，受理和调处相关消费纠纷，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。

　　省消费者协会：发挥各级消费者协会作用，组织消费者对公共服务行业进行评议，对公共服务行业侵害群众消费权益突出问题进行收集和检查，调处相关消费纠纷。

合同处：加强合同监管，纠正公共服务行业利用格式合同和“霸王”条款侵害群众消费权益问题，依法查处合同欺诈违法行为。

　　广告处：依法查处公共服务行业利用虚假违法广告侵害群众消费权益的违法行为。

　　法规处：抓好治理公共服务行业侵害群众消费权益工作中的法制监督和法律服务工作。

　　宣传处：运用各种宣传形式，广泛宣传相关法律法规和开展治理公共服务行业侵害群众消费权益工作的重要意义，适时通报工作情况，营造良好的社会舆论氛围。

　　办公室：抓好治理公共服务行业侵害群众消费权益工作的政务信息工作。

　　六、措施要求

　　（一）坚持党政领导和部门配合，确保工作顺利开展。治理公共服务行业侵害群众消费权益工作是中央和省委、省政府统一部署的一项重要任务，也是一项政策性强、涉及面广、难度很大、要求很高的工作。各级工商机关要从认真贯彻中央和省委、省政府部署，全面履行监管职能的角度，抓住机遇，乘势而上，在地方党委、政府的统一领导下，加强与物价、监察和相关行业主管（监管）部门的协调配合，建立联席会议制度，分工协作，密切配合，共同研究重大问题，形成治理公共服务行业侵害群众消费权益工作的合力，确保治理效果。

　　（二）推行行政指导，促进公共服务企业自我规范。各级工商机关要充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，加强市场监管，及时收集、整理群众关心的热点难点问题，深入开展调查研究，全面掌握公共服务行业存在的侵害群众消费权益突出问题，并提出治理措施。要采取先教育、后查处的工作方式，省、市、县级工商局要举办公共服务企业参加的培训班，大力宣传《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《山东省消费者权益保护条例》等法律法规，增强公共服务行业和企业的法律意识，引导公平竞争、守法经营和全面履行企业社会责任，自觉维护广大群众的消费权益。同时，要采取各种有效形式，广泛开展普法宣传教育活动，营造良好舆论和社会氛围。要加强行政指导工作，主动深入到公共服务企业走访座谈，针对群众反映强烈的热点、难点问题和管理的薄弱环节进行建议、提醒、告诫，指导公共服务企业深入开展自查自纠，积极主动整改存在的问题，并建立健全内部管理制度，完善经营规范和服务标准，提升公共服务质量和水平。对公共服务企业在自查自纠阶段发现并纠正的问题，可视情节和整改情况从轻或免于行政处罚。

　　（三）加强市场监管，依法查处公共服务行业侵害群众消费权益的违法行为。公共服务企业自查自纠后，各级工商机关要以社会反映强烈的侵害群众消费权益的违法违规问题为重点，适时组织开展专项执法检查，依法查处滥用市场支配地位、优势地位或利用格式条款，限制群众消费权利、设置服务陷阱、推行强制或变相强制服务、指定消费和乱收费用、商业贿赂等违法行为，保护广大群众的消费权益不受侵害。上级机关要加强对下级机关的工作指导，加大对大要案件督办力度。一般性的案件，按属地管辖原则，由辖区工商机关查处；情节严重、案件复杂、涉及全省或跨区域的案件，按照统一掌控制度，各地要逐级上报，由省局统一指挥，上下联动，交叉办案或由省局挂牌督办，确保专项治理工作取得实效。

　　（四）坚持标本兼治，建立长效机制。各级工商机关要进一步健全“经济户口”管理制度，把好市场主体的准入和退出关，及时了解和掌握公共服务行业和企业的经营动向。要继续大力推进企业信用体系建设，纠正各种“霸王合同”，建立和完善包括是否有不正当竞争行为、是否有侵害消费者合法权益行为的企业信用档案，深化企业分类监管，充分运用企业信用激励机制、惩戒机制，促进企业守法经营，加大对存在严重侵害群众消费权益等违法违规行为的惩处力度。

 

附件：山东省工商行政管理局治理公共服务行业侵害群众消费权益工作领导小组名单

 

 

 

 

附件：

山东省工商行政管理局

治理公共服务行业侵害群众消费权益工作

领导小组名单

 

组  长：李华理  党组书记、局长

副组长：王天仁  党组副书记、副局长

李学法  党组成员、副局长

蔡福安  副局长

刘言春  党组成员、省纪委驻省局纪检组组长

成  员：高绍辉  公平交易局局长

刘汉杰  纪检监察室主任

李培杰  消保处处长

贠汝太  消费者协会秘书长

张文新  合同处副处长

盛红雁  广告处处长

王玉增  法规处处长

徐云洛  宣传处处长

穆庆峰  办公室主任

领导小组办公室设在公平交易局，高绍辉任办公室主任。